NVD is al ruim 110 jaar voorbereid op de toekomst, door slimme inzet van mens en technologie met als doel het verhogen van de klanttevredenheid. Afgelopen tijd heeft NVD hard gewerkt aan de verdere optimalisatie van de klantenservice en de klantentevredenheid. Hierbij lag de focus op het vergroten van de bereikbaarheid en een vermindering van het aantal doorverbindingen tussen de verschillende afdelingen.

Waar het klantenserviceteam eerst bestond uit een team met een enkele service discipline, bestaat het team nu uit alle disciplines. Hierdoor is de benodigde kennis uit de organisatie aanwezig op één afdeling, waardoor er sneller geschakeld kan worden en de klant niet onnodig doorverbonden hoeft te worden. Zo kan een binnenkomende vraag sneller en efficiënter verwerkt worden.

Ook het ticketingsysteem is centraal ingericht. Zo kan de klantenservicemedewerker de klantcontacthistorie goed inzien en is er snel inzicht in eerdere contactmomenten en bijbehorende onderwerpen. Tevens kan een andere discipline de vraag eenvoudig aanvullen.

Hiernaast biedt het systeem de klant de mogelijkheid om feedback te geven. Door deze feedback kan de klantenservice blijven optimaliseren, wat heeft geresulteerd in een huidige klanttevredenheid van 91%!

Doordat alle vormen van communicatie, het ticketsysteem en de klantinformatie aan elkaar zijn gekoppeld ontstaat er en spin-off van slimme data waarmee we de klant nog sneller en effectiever van dienst kunnen zijn. De systemen zijn aan de hand van eerdere contactdata, inkomende telefoon en e-mails, ingericht waardoor specifieke klantvragen direct bij het juiste team terechtkomen.

Door deze nieuwe inrichting en (technische) indeling wordt inkomend contact voor 93% van de gevallen op dezelfde plek afgehandeld in plaats van doorgezet en is onze klanttevredenheid naar 91% gestegen! Nu wordt er gekeken naar de toekomst. Om het voor de klant nog makkelijker te gaan maken zullen we oriënteren op (nieuwe) digitale kanalen. We gaan ons best doen en streven naar 95% klanttevredenheid!